本信息為作者原創(chuàng)，禁止轉(zhuǎn)載，違者必究。www.tjregong.com

　　電動執(zhí)行器行業(yè)售后服務水準的三個階段：

　　*階段：無差異的服務階段。在這個階段，很多供應廠家的服務意識普遍不強，只向客戶提供行業(yè)內(nèi)公認的較基本或*強制執(zhí)行的服務，例如12個月的售后品質(zhì)保證、零配件供應等。 

第二階段：差異化的服務階段。在這個階段，執(zhí)行器廠家把服務做為核心競爭力，一方面開始深入實際現(xiàn)場，與車間人員溝通，研究客戶對服務的期望，以其找到差異化的服務需求并加以滿足；另一方面開始在建設服務支持網(wǎng)絡（如信息服務系統(tǒng)、跟蹤服務設施、服務人員培訓、服務網(wǎng)點支持等）、提升服務價值（如組織巡回服務活動等）和服務標準化（服務流程標準化、服務品質(zhì)標準化）方面進行投入，以期在市場上建立差異化的服務賣點，獲得更高的產(chǎn)品溢價。 

第三階段：服務品牌化階段。到達這個階段，執(zhí)行器廠家的服務已經(jīng)非常標準化，而且在服務競爭力方面已經(jīng)超越對手，遙遙先進。這時的問題是：如何能讓客戶了解自己在服務方面的優(yōu)勢？如何把標準化的服務延伸到執(zhí)行器的代理商和經(jīng)銷商的隊伍中，使任何地方的客戶都能享受到標準化的服務體驗？如何讓服務提升品牌的價值？服務品牌化無疑是較佳選擇。

2012年，天津市熱工自控設備成套有限公司正式推出“放心服務”品牌。這一服務戰(zhàn)略主要圍繞伯納德系列電動執(zhí)行器科研建設、DKJ角行程電動執(zhí)行器產(chǎn)品、伯納德直行程電動執(zhí)行器、多回轉(zhuǎn)電動執(zhí)行器以及SKD系列水泥礦山專用電動執(zhí)行器的售后服務展開。通過統(tǒng)一形象、統(tǒng)一標準的規(guī)范化運作，為用戶創(chuàng)造完滿的品牌服務體驗，進一步體現(xiàn)天津熱工服務創(chuàng)新和服務說明，實現(xiàn)更大程度的客戶滿意，提升天津熱工品牌形象。

　　工業(yè)品售后服務“三要三不要”

　　售后服務對于企業(yè)是一個戰(zhàn)略性問題，有效處理投訴是所有企業(yè)和用戶共同關(guān)心的問題，對提供產(chǎn)品和服務的企業(yè)尤為重要，有時甚至生死攸關(guān)。 售后服務歸納起來主要有兩方面的內(nèi)容：一是售后使用指導和回訪；二是用戶使用過程中的問題處理和用戶關(guān)于技術(shù)方面的疑惑解答。 

　　做好售后服務，不能只停留在口頭上，更重要要體現(xiàn)在行動上。好的售后服務可以提升產(chǎn)品和服務形象，提高客戶回頭率，保障企業(yè)利潤較大化、長久化。 

　　售后服務“三要”是指服務過程中服務人員要熱情、快捷、經(jīng)驗豐富。 

　　“熱情”就是要服務態(tài)度好，要感謝客戶提出意見和問題，不可不耐煩或焦躁，要帶著微笑面對客戶的不滿和抱怨，使客戶不滿情緒在服務過程中得以釋放，獲取心靈的滿足。也就是要將客戶的事情當作自己的事情來看待和處理，急客戶之所急，讓客戶從精神上體會到“上帝”的感覺。當然，對于無理取鬧、故意滋事的客戶，也應區(qū)別對待，有禮貌的堅決回絕。

　　“快捷”就是對客戶的疑惑和問題，反應迅速、調(diào)查處理及時，力爭*時間使問題圓滿解決。不因故推脫搪塞，增加客戶的煩惱和不滿。因為光態(tài)度好，如果問無回音，久拖不決，客戶同樣會不滿意。 

　　“經(jīng)驗豐富”就是售后服務人員要內(nèi)行，要對公司所生產(chǎn)的各種系列和品牌的電動執(zhí)行器產(chǎn)品和服務內(nèi)容非常熟悉和了解，對所發(fā)生問題能很快找到原因，短時間內(nèi)恢復使用；對客戶的疑問和求助，用淺顯易懂的語言給予經(jīng)驗豐富的指導和幫助。注意不可用過多的經(jīng)驗豐富詞匯及原理，使客戶更加不明白，不知所措。 

　　現(xiàn)場服務時還要注意要“禮、捷、律”。“禮”即懂禮貌、態(tài)度謙和；“捷”即保持解決問題快速、準確，以較快的速度*時間解決用戶的難題；“律”是嚴格按照服務程序處理，講究職業(yè)道德，保證服務水平和質(zhì)量。 

售后服務三不要是“不要推諉；不要和客戶正面沖突；不要忽視客戶的抱怨”。 

　　“不要推諉”是指不要以各種借口故意拖延問題的處理，從而增加客戶獲取相關(guān)服務和補償?shù)睦щy，較終使客戶知難而退，自認倒霉，事件不了了之。這在當今服務過程中較為普遍，也大都收到了較好地短期成效。但也嚴重傷害了客戶的感情，降低了客戶的滿意度，極易造成客戶流失。當然，一些不能很快明晰責任，客戶又堅持其錯誤看法的情況，有時也需要采用靜置處理法（或稱休克療法），即通過一定時間的緩沖，使客戶認識到其自身問題，較終使問題在雙方都能接受的情況下圓滿解決。但要注重方式和火候，避免矛盾激化。 

　　“不要和客戶正面沖突”。服務過程中有時會出現(xiàn)服務人員自視專家，聽不進客戶意見和解釋，甚至指責客戶使用中的問題，使客戶難堪。較終贏了官司，丟了客戶。更為甚者，為了眼前短利，胡攪蠻纏，拒不承認自身問題，致使矛盾激化，很可能造成惡意投訴或為惡意投訴打下伏筆。 

　　“不要忽視客戶抱怨”。客戶抱怨往往反映平時“看不到，聽不著，想不全”的側(cè)面問題，是對產(chǎn)品或服務不滿的一種暗示。如果不能及時應對和反應，很易發(fā)展成市場風險，導致客戶流失，企業(yè)市場競爭力下降。 

總之，售后服務應該多從客戶角度考慮問題，多從企業(yè)長久發(fā)展看問題，投入更大力量，真正使客戶在使用產(chǎn)品的同時，獲得更多地享受和滿足。 

同時樣本*發(fā)放中，請致電索取：13132000631